Почему сумма платежа должна совпадать с суммой заказа
Потому что курс и условия обмена зафиксированы под конкретную сумму. Если платёж отличается от указанной в заказе, автоматически пересчитать обмен нельзя, и такой заказ передаётся оператору на ручную проверку.
В BITWHITE курс, комиссия и итоговая сумма видны до создания заказа, а курс фиксируется на момент его создания. Это удобно: вы заранее знаете, сколько получите. Но фиксация работает только для той суммы, которую вы указали. Другая сумма означает другой расчёт, и принимать это решение должен человек, а не автомат.
Ещё одна причина в том, что платёж в блокчейне необратим. Сеть не умеет «отклонять» неправильную сумму: монеты просто доходят до адреса. Поэтому вся ответственность за точность лежит на этапе отправки. Поэтому сумму лучше воспринимать как часть условий сделки, а не как приблизительное значение.
Что произойдёт, если отправить меньше суммы заказа
Платёж не исчезнет: он останется в сети и будет виден по txid. Заказ перейдёт к оператору, который проверит поступление и решит, что с ним делать.
Как правило, возможны два варианта: вернуть полученную сумму в той же монете или предложить доплатить недостающую часть. Какой из них подойдёт, зависит от конкретного случая, в том числе от того, насколько изменился рынок. Не отправляйте доплату по своей инициативе: два отдельных платежа усложняют разбор.
Типичная причина недоплаты в том, что комиссия сети списалась из отправленной суммы. Например, если в заказе указано 100 единиц, а биржа вывела 100 и удержала комиссию из этой суммы, на адрес придёт меньше. Перед выводом проверьте, что именно получит адрес назначения, а не что спишется с вашего баланса.
Что делать, если вы отправили больше
Не паниковать и не отправлять ничего дополнительно. Заказ тоже уходит на ручную проверку, а лишняя сумма остаётся в вашей собственности, пока оператор не примет решение.
Обычно рассматриваются варианты: обменять по условиям заказа и вернуть остаток либо вернуть всё целиком. Выбор зависит от случая, поэтому напишите в поддержку и приложите данные платежа. Подробнее о том, как собрать их без ошибок, сказано ниже.
Переплата чаще всего возникает из-за округления в приложении кошелька или из-за ручного ввода лишнего нуля. Привычка сверять сумму на экране подтверждения с суммой в заказе убирает большую часть таких случаев.
Платёж пришёл после окончания срока оплаты
Такой платёж также обрабатывается вручную. Адрес оплаты на каждый заказ действует до 2 часов, и после этого срока автоматическое сопоставление не гарантируется.
Опоздание обычно происходит не по вине пользователя, а из-за ожидания в сети: перегрузка, низкая комиссия, долгое подтверждение. Если вы отправили платёж вовремя, но он застрял, это важно указать в обращении. Ориентиры по времени в разных сетях есть в статье Сколько ждать подтверждения.
За время ожидания курс мог измениться, поэтому оператор может предложить пересчёт или возврат. Не создавайте второй заказ на ту же сумму, пока не получите ответ по первому: это приведёт к путанице с платежами.
Отправка в другой сети: самый тяжёлый случай
Это самая сложная ситуация: монеты могут не дойти до нужного адреса или оказаться в сети, где у адреса оплаты нет владельца в нужном виде. Платёж в другой сети тоже уходит оператору на ручную проверку, но результат зависит от конкретной пары сетей и не гарантирован.
Классический пример: USDT отправлен по сети ERC20, а в заказе указана TRC20. Ошибка возникает, когда выбор сети в приложении кошелька или биржи не сверяют с заказом. Не повторяйте отправку и сразу обратитесь в поддержку. Как выбрать сеть правильно, описано в статье USDT: TRC20, ERC20 или BEP20.
Часть ошибок можно отловить до отправки: формат адреса подсказывает сеть. Методику проверки даёт статья Как проверить адрес кошелька.
Что случается с платежом в автоматическом режиме
В автоматическом режиме обмен выполняется без участия человека, пока платёж совпадает с заказом. Если что-то пошло не так, заказ не пропадает: платёж с неверной суммой, в другой сети или после срока уходит оператору, а при неудаче обмена монеты возвращаются на адрес возврата.
Адрес возврата нужно указывать внимательно: это адрес вашего кошелька той же монеты и сети, с которой вы платите. Ошибка в нём означает, что возврат уйдёт не туда. Разницу между режимами подробно объясняет статья Автоматический или ручной обмен.
Если вы платите с биржи, адрес возврата лучше брать оттуда же, где лежат монеты, и сверить его с депозитным адресом этой монеты на бирже. Адрес «чужого» кошелька не подойдёт.
Как обратиться в поддержку, чтобы вопрос решили быстрее
Напишите в Telegram-поддержку и сразу приложите все данные одним сообщением. Чем точнее обращение, тем быстрее оператор найдёт заказ и платёж.
- Номер заказа (BW-…).
- Хэш транзакции (txid): как его найти.
- Монету, сеть и точную отправленную сумму.
- Адрес для возврата, если он не был указан в заказе.
- Время отправки и краткое описание, что пошло не так.
Не пересылайте сид-фразу, приватные ключи и пароли: сервис никогда их не просит. Если вам пишет «оператор» и требует такие данные, это признак мошенничества. Обращайтесь только через официальный канал, указанный на сайте bitwhite.net. Как отличить подделку, разобрано в статье Фейковые обменники.
Типичные ошибки при оплате
Большинство проблемных платежей повторяют несколько одинаковых ошибок. Знать их полезно заранее.
- Отправка с учётом комиссии. Биржа удерживает сетевую комиссию из суммы, и до адреса доходит меньше.
- Ручной ввод суммы. Лишний знак после запятой или перепутанный разряд дают недоплату или переплату.
- Выбор другой сети. Приложение по умолчанию предлагает самую дешёвую сеть, а не ту, что в заказе.
- Оплата по старому заказу. Адрес и срок относятся к конкретному заказу, повторная отправка на тот же адрес после срока осложняет разбор.
- Повторный платёж «на всякий случай». Если платёж не виден, сначала проверьте txid, а не отправляйте заново.
- Пропущенное memo. Для некоторых монет метка обязательна, метка вводится ровно так, как показана в заказе.
Чек-лист: как заплатить точно и не получить ручную проверку
Перед каждой отправкой пройдите короткий список. Он занимает минуту и снимает основную часть рисков.
- Откройте заказ и убедитесь, что срок оплаты ещё не истёк.
- Скопируйте адрес оплаты кнопкой, а не вводите вручную, и сверьте начало и конец.
- Выберите в кошельке или на бирже ту же сеть, что указана в заказе.
- Проверьте, нужна ли метка (memo, destination tag), и введите её точно.
- Укажите сумму из заказа и учтите, что комиссию сети нужно покрывать сверху, а не из отправляемой суммы.
- На экране подтверждения ещё раз сравните сумму, сеть и адрес.
- После отправки сохраните txid и номер заказа.
Общий порядок действий при обмене описан в руководстве Как обменять криптовалюту.
Три гипотетических примера и что в них делать
Разбор конкретных ситуаций помогает понять логику действий. Числа ниже условные.
Пример 1. Недоплата из-за комиссии биржи
Например, в заказе указано 200 единиц монеты. Вы выводите с биржи 200, но биржа удерживает комиссию сети из этой суммы, и на адрес приходит 198. Заказ уходит на проверку. Действие: найдите txid в истории вывода, напишите в поддержку номер заказа, txid и факт удержания комиссии. Не отправляйте недостающие 2 единицы самостоятельно.
Пример 2. Переплата из-за опечатки
Если вместо 50 вы отправили 500, разница очень большая. Не пытайтесь «исправить» ситуацию новой транзакцией. Сразу сообщите в поддержку, приложите txid и укажите адрес возврата. Чем меньше дополнительных операций, тем проще оператору определить остаток.
Пример 3. Платёж ушёл с задержкой
Допустим, вы отправили платёж за несколько минут до конца срока, но сеть была загружена, и подтверждение пришло уже после окончания двух часов. Такой платёж обрабатывается вручную. Приложите txid с временем отправки: оно показывает, что вы действовали вовремя.
Как отличить проблему платежа от обычного ожидания
Не каждое отсутствие выплаты означает ошибку. Сначала проверьте, дошёл ли платёж до сети и сколько подтверждений он получил. Для этого достаточно txid и блокчейн-обозревателя.
Если транзакция видна, а подтверждений пока мало, нужно просто подождать: многое зависит от сети и её загрузки. Если транзакции в обозревателе нет, платёж, возможно, не был отправлен, и вашему кошельку или бирже нужно время или повторная попытка. Если транзакция подтверждена, но сумма, адрес или сеть отличаются от заказа, это и есть случай для обращения в поддержку.
Такая последовательность экономит время: вы приходите к оператору не с вопросом «где мои деньги», а с проверенными фактами.